La siguiente descripción extensiva de nuestro servicio de soporte
pretende ayudar en su toma de decisiones para adquirir una subscripción de
soporte con LouderTechnology.
Medios para Acceder a Soporte
Actualmente prestamos el servicio de soporte ténico vía:
Louder Network Support:
Red de soporte que puede ser accedida por una interface Web y que permite
consultar la base de conocimiento de proyectos louder.
Production (Production Single 12x5, Production Single 24x7)
Testing & Quality Assurance (QA Enginner)
Deployment (Deployment Enginner)
Los clientes pueden seleccionar la línea
más adecuada para de esta forma obtener el valor que requieren de acuerdo
a sus objetivos. Cada línea ofrece un Service Level Agreement (SLA) adecuado para
cada una.
Niveles de Severidad
El nivel de severidad de una incidencia determina la prioridad de respuesta. Los niveles
de severidad de acuerdo al impacto en el cliente son:
Severidad 1 (Urgente):
La severidad 1 es una catástrofe en producción que impacta
severamente al cliente. Un sistema puede estar caido ó no responder,
en estos casos puede haber perdida de datos. El sistema está expuesto
a nula productividad sobre cualquier proceso de negocio del cliente.
Severidad 2 (Alta):
Es una incidencia donde el funcionamiento del sistema cliente esta causando un
impacto considerable sobre puntos parciales del procesos de negocio ó
procedimientos en el cliente. El sistema esta expuesto a baja productividad
y retrasos en los procesos de negocio normales del cliente.
Severidad 3 (Normal):
Es una incidencia de impacto medio-a-bajo que no implica que las operaciones normales
se detengan ó haya perdida de datos.
Severidad 4 (Baja):
Corresponde a incidencias con dudas, sugerencias ó requerimientos a implementar
sobre sistemas actuales que no implican que las operaciones normales
se detengan ó haya perdida de datos.
Flujos de Soporte
LouderTechnology tiene 4 niveles de escalamiento de incidencias de soporte. Los niveles
del 1 al 3 corresponden al nivel técnico y el 4 nivel al de ingeniería.
La descripción de cada nivel es la siguiente:
Nivel 1:
El nivel uno consiste en ingenieros certificados que responden a los clientes
de acuerdo a bases de conocimiento establecidas. Con un alto nivel de conocimiento
técnico en este nivel se resuelven la mayor parte de incidencias reportadas
a soporte.
Nivel 2:
En este nivel ingenieros certificados resuelven incidencias complejas que no pueden
ser resueltas en el primer nivel. Los problemas resueltos en este nivel son agregados
a la base de conocimiento cuando el cliente se siente satisfecho con la solución.
Nivel 3:
El nivel 3 consiste en ingenieros que conocen profundamente el core de los productos
y apartir de la información de seguimiento creada por el nivel 2 generan una solución
al problema reportado. En este nivel es posible generar test de regresión para encontrar
el problema.
Nivel 4:
En el nivel 4 se encuentran ingenieros de producto que son los encargados
de generar soluciones de código a errores encontrados ó la implementación
de funcionalidades pequeñas que no afecten el desempeño y estabilidad
del producto.
A través de todo el proceso se informa al cliente el estado de la incidencia.
Areas de Cobertura Presencial
Nuestro servicios de consultoria, soporte y entrenamiento tienen cobertura en el
área de latinoamerica y españa.
Consulte con uno de nuestros asesores como podemos ayudarle personalmente.
Más información
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